Comment créer son propre outil de gestion de tickets helpdesk d’incidents avec SharePoint
Voici un petit guide vous permettant de mieux comprendre comment vous pouvez customiser/paramétrer votre espace collaboratif SharePoint que vous avez chez Openhost afin de réaliser un processus de gestion des tickets d’incidents helpdesk de vos clients ou de vos utilisateurs.
Principe de fonctionnement
Dans ce guide nous partons du principe que le support helpdesk ne gère que les appels téléphoniques. Donc c’est le technicien du desk qui va saisir le ticket d’incident.
Nous verrons dans un autre guide comment créer un portail de connexion pour que les clients puissent eux-mêmes créer leurs tickets.
Liste des tickets d'incidents
Voilà ce à quoi nous allons arriver à la fin de ce guide :
Comme vous pouvez le voir nous retrouvons les informations majeures d’un ticket d’incident. Vous pourrez à votre guise rajouter des champs d’informations.
Titre : Description synthétique du problème abordé dans le ticket d’incident
Assigné à : Indique l’identité de la personne en charge de la résolution du problème soulevé par le Client
Etat du problème : Indique le statut du ticket parmi les états suivants :Actif, Résolu, Fermé
Priorité : Indique le niveau de priorité du ticket parmi les niveaux suivants : Haut , Normal, Faible
Description : Zone de texte multi-ligne pour décrire le problème rencontré par le Client.
Catégorie : Liste déroulante paramétrable permettant de définir les différents services, abonnements, produits concernés par ce ticket.
Problèmes Connexes : Si le ticket se rattache à un autre problème déjà existant il est possible d’établir un lien entre eux via cette liste déroulante multi-choix.
Commentaires : Regroupe l’ensemble des échanges ayant eu lieu entre le client et le/les techniciens en charge de la résolution du ticket d’incident. Avec la date/heure et le nom du technicien ayant saisi le commentaire.
Échéance : Si votre Client a des SLA dans son contrat vous pouvez définir une date/heure à laquelle le problème doit être résolu.
Client : Liste déroulante permettant de pointer sur une autre table (liste de contacts SharePoint) afin de sélectionner l’identité du Client demandeur (la société).
Satisfaction Client : Liste déroulante permettant de faire un suivi qualité sur la perception à chaud du service rendu par votre helpdesk.
Contact demandeur : Champ texte pour saisir l’identité du demandeur et son numéro de téléphone
Création de la liste de tickets d’incidents
Via les menus de votre Espace Collaboratif SharePoint vous allez ajouter une application de type « Suivi de problèmes » et que vous nommerez « HelpDesk »
Ajouter un ticket d'incident
Vous pourrez d’ores et déjà ajouter un ticket avec les champs présents par défaut. Nous verrons par la suite comment ajouter d’autres champs de saisie.
Consulter un ticket d'incident
Le ticket suivant a été résolu et on peut noter les deux échanges (commentaires) effectués par le technicien.
A ce stade nous avons déjà beaucoup d’informations pertinentes, mais nous avons besoin de faire le lien avec les Clients. Nous pourrions nous contenter d’un simple champ de type Texte pour saisir le nom du client, mais autant faire les choses proprement et partir sur une liste de contacts pour stocker l’ensemble des Clients. Cela pourra également servir de référentiel pour d’autres usages (un petit CRM par exemple…)
Création d’une liste de contacts pour gérer les Clients
Sur le même principe que précédemment, vous allez ajouter une liste de Contacts que vous nommerez « ClientHelpDesk »
Ensuite ajoutez dans la liste de Contacts une colonne nommée CodeClient, elle va nous servir à stocker le code client que vous utilisez dans votre outils de comptabilité (Sage, Ciel…)
Les colonnes de recherches permettent de proposer des listes déroulantes se basant sur des données présentes dans une autre liste. Dans notre cas nous allons ajouter dans la liste « HelpDesk » une colonne nommée « Client » qui pointera sur le contenu de la liste de contacts « ClientsHelpDesk« .
Là aussi nous allons exiger que cette colonne (ce champ) soit remplie.
Affichage de synthèse de la liste des tickets avec le nom du client
Ajoutez des catégories afin de pouvoir classer les tickets
Grâce aux catégories vous pourrez faire des statistiques sur la nature des tickets que vous gérez, voir même appliquer des règles de gestion ou de facturation différentes.
Voici un exemple de catégories.
Il est important d’activer la propriété « Exiger que cette colonne contienne des informations » afin d’être certain d’avoir des statistiques fiables.
En laissant le champ « valeur par défaut » sur « choix » avec un champ texte vide, obligera le technicien à saisir choisir une valeur.
Allez dans les paramètres de la liste « HelpDesk » et modifier la colonne « Catégorie »
Exemple d’un ticket avec la colonne Client et Catégories.
Enquête de satisfaction
Pourquoi ne pas rajouter un champ permettant de savoir si le client est satisfait de la réponse, de la réactivité de votre service support.
Pour cela nous allons ajouter une liste déroulante que le technicien mettra à jour lors de la clôture de son ticket.
Demandeur ayant ouvert le ticket
Il est évidement simple à ce stade de rajouter également un champ pour identifier le demandeur, celui qui ouvre le ticket. Si l’on suppose que votre service desk gère des utilisateurs finaux et non des référents techniques, il est préférable de mettre un champ texte afin de saisir les informations de type : Nom/Prénom/Téléphone. Mais on pourrait tout aussi bien ajouter un champ adresse mail afin de notifier le demandeur… (Nous verrons cela dans un autre guide)
Conclusion
Nous obtenons en quelques minutes un petit outil de gestion de tickets d’incidents avec les informations clés pour commencer à bien travailler.
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