Pour une plus grande réactivité du support nous vous invitons à nous contacter par l’ouverture d’un ticket. Soyez précis dans votre description du problème rencontré : tout incident déposé auprès de notre service support avec un degré de sévérité non conforme pourra être re-classifié.
Le téléphone est à privilégier dans les situations suivantes :
- Incident de "Sévérité de Niveau 1"
- Phase de Migration (Messagerie, Serveur, Web, SharePoint…)
- Demande commerciale
Pour contacter le support par téléphone veuillez-vous reporter à votre contrat qui décrit dans le paragraphe « Support et Garantie » les modalités de GTI/GTR et les N° de téléphones.
Note
Tout déclenchement injustifié d’un incident de « Sévérité de Niveau 1 » ou de « Sévérité de Niveau 2 » peut déclencher une facturation au client d’un montant de 223 € HT.
En cas de problème lors de vos échanges avec notre service support, nous vous invitons à contacter notre service qualité en ouvrant un ticket dans la catégorie « Qualité de Service »
Temps de réponse : moins de 15 minutes
Définition : Impact majeur sur l'activité de la société du client et fortement préjudiciable sur son chiffre d'affaire. Exemple : coupure réseau, coupure de serveur distant, site web e-commerce, messagerie
Temps de réponse : Moins de 1 heure
Définition : Impact important ralentissant le travail de l'ensemble des utilisateurs du service.
Temps de réponse : Moins de 2 heures
Définition : Impact important ralentissant le travail de seulement quelques utilisateurs du service.
Temps de réponse : Moins de 4 heures
Définition : Problème qui n'a pas de répercussion significative sur les opérations courantes. Exemple : installation des logiciels ou une demande d'assistance nécessitant l'implication d'un service externe (MPLS, MIB, ...)
Temps de réponse : Moins de 6 heures
Définition : Problème ne nécessitant aucune autre action au-delà de la simple surveillance du problème/phénomène
Temps de réponse : Enregistrement
Définition : Cette demande sert uniquement à tracer une problématique ne concernant pas directement le support des services.
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