Comment créer un ticket d'incident sur Exchange SaaS 2016

Note
Ce guide concerne notre service de messagerie Exchange 2016 SaaS hébergé chez openhost dans notre cloud souverain.

Afin de pouvoir vous assister plus rapidement dans les incidents que vous nous remontez, voici les points que nous vous demandons de verifier absolument avant de créer un ticket d'incident.
Si, une fois l'ensemble de ces tests effectués, votre problème persiste toujours, merci d'indiquer dans votre ticket le resultat de ces tests, cela nous fera gagner du temps à tous.

Rappel : Les fondamentaux sur le fonctionnement des services de messagerie dans ce guide.

Quels sont les résultats de vos investigations sur les points suivants :

Notre tableau de bord signale t-il un problème sur le service Exchange ?

Vérifiez sur http://status.openhost-network.com/ que le service Exchange est fonctionnel.

Le problème que vous rencontrez concerne :

  • un seul utilisateur
  • plusieurs utilisateurs

Depuis quelle date le problème est-il apparu, y a-t-il un rapport avec un changement effectué par l'utilisateur ou sa Société ?

Comme par exemple un changement de poste de travail, de smartphone, d'adresse email principal, de mot de passe, d'accès Réseau Internet, champs DNS de nom de domaine, de type de plan de BAL (Silver vers Classic), boite pleine, règles Antispam, règles dans Outlook ...

Recevez-vous un message d'erreur du serveur de messagerie ?

Si c'est le cas, comment comprenez-vous le sens de ce message ?

Consulter nos préconisations dans ce guide 

Recevez-vous un message d'erreur du service AntiSpam ?

Si c'est le cas, comment comprenez-vous le sens de ce message et les indications de la raison du blocage?

Consulter nos préconisation dans ce guide.

Les identifiants de connexion de l'utilisateur sont-ils valides (compte bloqué) ?

Faites un test de connexion sur OWA (Webmail) pour vous assurer que le compte n'est pas bloqué.

Consulter nos préconisations  dans ce guide 

Le compte d'un utilisateur se verrouille (bloque) périodiquement ?

Bien que vous déverrouillez le compte de l'utilisateur, ce dernier se rebloque au bout de quelques minutes.  Consulter nos préconisations  dans ce guide 

Outlook demande systématiquement le mot de passe de connexion à la boite emails ?

Consulter nos préconisations  dans ce guide (en cours de réalisation) ?

Les paramètres DNS du nom de domaine de messagerie sont-ils conformes ?

Consulter nos préconisations  dans ce guide 

Le domaine de votre client est-il blacklisté sur Internet ?

Depuis MXTOOLBOX vous pouvez consulter la page de Blacklist des domaines.

Consulter nos préconisations  dans ce guide 

Les paramètres du service Antispam sont-ils correctement configurés pour filtrer les emails entrant ?

Avez-vous mis en liste blanche (tous les mails passent) ou en liste noire (tous les mails sont bloqués) certains domaines externes ?

Consulter nos préconisations  dans ce guide (en cours de réalisation) ?

Un utilisateur ne reçoit plus d'emails externes mais en recoit de l'interne ?

Un utilisateur ne peut pas envoyer certains emails alors que d'autres des ses emails sont correctement transmis et reçus ?

Le format du message non reçu est-il conforme aux règles imposées par les opérateurs de messagerie et leur systeme de filtrage Antispam et Antivirus. Le message contient peut être des mots, des URL, des pièces jointes non-conforme. 
Faites un essai en envoyant un message de test avec uniquement du "texte brut" et verifier si le message arrive. Demander au destinataire de regarder dans son service antispam la raison de la non reception.

Vous pourrez ensuite nous consulter avec les résultats de ces investigations au travers d'un ticket.

Impossible de paramétrer un smartphone sur une BAL en mode Exchange ou ActiveSync ?

Vérifier si la BAL est bien une SILVER ou GOLD, car les CLASSIC ne prennent pas en charge la connexion ActiveSync des SmartPhone et tablettes. Vous devrez vous y connecter en IMAP.

Consulter nos préconisations  dans ce guide 

Impossible de paramétrer Outlook sur une BAL en mode Exchange, EWS ou ActiveSync ?

Vérifier si la BAL est bien une SILVER ou GOLD, car les CLASSIC ne prennent pas en charge la connexion ActiveSync des SmartPhone et tablettes.

Consulter nos préconisations  dans ce guide 

 

 

Rappel
La procédure de dépot d'un ticket est décrite dans ce guide.
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