Fonctionnalités du service <Système Téléphonique> de Microsoft Teams

Voici en synthèse ce que vous pourrez mettre en place comme fonctionnalités téléphoniques au travers du service Microsoft Office 365 <Système Téléphonique>.

Note : Il ne faut pas confondre ce service de téléphonie, qui permet de rentrer en communication avec un ou plusieurs correspondants via le réseau téléphonique commuté (RTC/PSTN/GSM), avec les communications en Voix sur IP (VoIP) que l'on peut réaliser directement entre plusieurs personnes connectées par Internet.

Il est important de rappeler que ces fonctionnalités téléphoniques nécessites dans la plupart des cas de compléter votre abonnement Office 365 d'abonnements optionnels et notamment :

  • l'abonnement <Système Téléphonique>
  • l'abonnement <Forfait d'appel National>
  • l'abonnement <Forfait d'appel National + International>
  • l'abonnement <Téléphone de passage>
  • l'abonnement <Téléphone Virtuel>
  • l'abonnement <Téléphone Salle de réunion>

Grâce à ce service <Système Téléphonique> vous pourrez donc activer sur votre abonnement Office 365 ou Microsoft 365 des fonctionnalités téléphoniques comme celles que vous avez sur votre standard téléphonique d'entreprise. Vous retrouverez par exemple :

  • L'envoi et la réception d'appels téléphoniques
  • Le transfert d'appel avec ou sans présentation de l'appel
  • La messagerie vocale
  • La conférence téléphonique
  • Le groupement de postes (file d'attente) 
  • Le standard automatique ou serveur vocal interactif SVI
  • Le renvoi d'appel en cas d'absence, de non réponse, ou de statut <Ne pas déranger>

Qui dit système téléphonique, dit numéro de téléphone pour être joignable. Ces numéros sont dénommés SDA (Sélection Directe à l'Arrivée). Il est possible d'attribuer un numéro SDA à un utilisateur, un standard, un groupement de postes. Il est également possible d'attribuer un numéro de téléphone interne (numéro court).

Dans la majorité des cas, nos clients qui migrent leur téléphonie (PABX/IPBX/Centrex) possèdent déjà des numéros de téléphones affectés à leur entreprise et à leurs collaborateurs. Nous pouvons prendre en charge la portabilité de vos numéros vers Office 365. Nous verrons aussi que si vous possédez déjà un central téléphonique (PABX) avec une interconnexion opérateur de type Trunk SIP, nous pouvons la raccorder sur Office 365 au travers d'un service fournis par Openhost dénommé SBC.

Le sujet étant vaste, nous vous proposons d'avancer progressivement, néanmoins vous pouvez aller directement sur un paragraphe au travers des liens ci-dessous.

Nous ne traitons pas ici du cas où vous mettez en place la téléphonie TEAMS via le Direct Routing au travers d'un SBC. Pour en savoir plus, merci de nous contacter ou de consulter cette page (lien).

Nous vous proposons de parcourir ces services plus en détails.

Commander des numéros SDA pour Teams

La commande de numéros téléphoniques SDA (numéro direct) répond à une réglementation spécifique. Pour cela nous vous transmettons un formulaire d'information à compléter afin que nous puissions engager la demande de travaux auprès de Microsoft. Ceci est valable pour la commande de nouveaux numéros au sein des forfait d'appel Microsoft. Si vous faites appel à un lien de type Teams Direct Routing vous pourrez vous adresser directement à votre opérateur vous fournissant votre trunk SIP.

Dans le cas d'une portabilité de vos numéros SDA vers le service Teams, nous prenons également les choses en mains. Ce sera votre interlocuteur Openhost en charge du projet qui effectuera la demande et le suivi de la portabilité pour vous garantir un transfert rapide et sans coupure.

Affectation des numéros de téléphone SDA

L'affectation d'un numéro direct (SDA) à un utilisateur Teams se fait très simplement depuis la console d'administration de Teams.  Il suffit de sélectionner l'utilisateur et de piocher dans la liste des numéros qui ne sont pas encours utilisés.
Rappel : A cause de la latence entre le service Office 365 et le service Teams, il est possible qu'un changement ou une affectation de SDA prenne jusqu'à 24h pour être effective sur la plateforme.
Si au-delà de 24 l'affection n'est pas opérationnelle, contactez-nous.

Lorsque vous recherchez et obtenez des numéros de téléphone pour votre organisation, vous pouvez obtenir plus de numéros de téléphone que vous avez attribué des licences. Mais cela dépend des types de numéros de téléphone et les types de licences que vous avez acheté et attribué. Vous pouvez cliquer sur différents types de numéros de téléphone utilisés pour les plans d’appels pour en savoir plus sur les différents numéros de téléphone qui sont utilisés dans les équipes Microsoft.

Les terminaux compatibles téléphonie Teams

Teams peut être utilisé avec plusieurs terminaux afin de répondre aux différents besoins des utilisateurs :

  • Depuis un ordinateur (PC, Mac)
  • Depuis un smartphone & tablette (Android et IOs)
  • Depuis un système d'audio/vidéo conférence pour les salles de réunion
  • Depuis un téléphone fixe 

Microsoft a mis en place un processus de certification des terminaux physiques (téléphone fixe et système de conférence) afin de garantir au client acquéreur qu'il sera satisfait de son investissement.

Nous tenons à votre disposition des recommandations et des fournisseurs de qualité chez qui vous pourrez vous approvisionner.

A la date de rédaction de ce guide, les terminaux certifiés Teams sont les suivants :

Table 1
Modèle Firmware Version Date de mise
sur le marché
Audiocodes C450HD C450HD_TEAMS_0.225 Mars 2019
Audiocodes C448HD (CAP mode only) C450HD_TEAMS_0.225 Mars 2019
Crestron M100 2.3875.00068 Décembre 2018
Crestron Flex UC-P100-T & UC-P110-T 58.15.91.6 Janvier 2019
Poly Trio 8500/8800 (shared mode only) 5.9.0.10869 Juin 2019
Poly CCX400 1.0.0.0200 Janvier 2020
Poly CCX600 5.9.12.1111 Janvier 2020
Poly CCX500 5.9.12.1111 Décembre 2019
Yealink MP56 122.15.0.6 Mars 2020
Yealink VP59 91.15.0.16 Juin 2019
Yealink T55 58.15.0.36 Mai 2019
Yealink CP 960 73.15.0.20 Décembre 2018
Yealink T58 & T56 series 58.15.0.20 Décembre 2018

Il est nécessaire d'acquérir une licence Microsoft Teams pour les équipements physiques comme par exemple la licence < Common Area Phone>. Consultez-nous en fonction de ce que vous souhaitez- mettre en place auprès de vos utilisateurs, dans les salles de réunion (conférence) ou dans les bureaux de passage.

Passer et recevoir un appel téléphonique, consulter son répondeur

Recevoir un appel téléphonique

Depuis le logiciel Teams sur PC, pour recevoir un appel il suffit de décrocher via la fenêtre qui s'affiche à l'écran au moment de la présentation de l'appel.

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 Passer un appel téléphonique

Depuis le menu latéral <Appels> ou depuis une fiche contact de Teams (identiques à celle de votre Outlook car Teams les reprends également de son côté pour vous éviter d'avoir à changer d'application), vous pouvez lancer votre appel téléphonique.

Depuis ce même écran vous pouvez également récupérer un appel parqué, consulter l'historique des appels que vous avez effectué (appels entrants et sortants) et bien sûr consulter votre messagerie vocale.

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Les mêmes fonctionnalités sont disponibles depuis votre smartphone ou votre tablette.

Transférer un appel en cours vers une autre personne

Dans le cas où vous avez pris un appel et que vous souhaitez le transférer à une autre personne, vous pouvez le faire de deux manières :

  • Le transfert immédiat : vous transférer manu militari l'appel à une autre personne sans savoir si celle-ci est la bonne personne et/ou si elle est disponible pour prendre l'appel.
  • La consultation : vous mettez en attente votre correspondant afin d'appeler l'interlocuteur à qui vous souhaitez transférer l'appel afin de vous assurer qu'il est d'accord (ou qu'il est bien la bonne personne pour prendre cet appel). Une fois cette vérification faite vous pouvez transférer l'appel. Dans le cas contraire votre interlocuteur raccroche et vous reprenez l'appel de votre correspondant mis en attente.

Rappel : La mise en attente d'un appel (d'une conversation téléphonique) permet également de prendre un second appel quand vous êtes déjà en communication. Il est également possible de mettre les trois interlocuteurs en conférence si le hasard faisait que ces trois personnes sont concernées par le même sujet. Cela évite d'avoir à dire à l'un des correspondants de raccrocher pour ensuite le rappeler en mode conférence téléphonique.

 

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Activer un renvoi d'appel

En situation normale vous pouvez souhaiter qu'un appel entrant soit gérer de manière plus fine que le simple fait de faire sonner votre PC/smartphone via Teams. Grâce au paramétrage individuel, vous avez la possibilité de faire sonner une autre poste Teams, un téléphone externe ou un groupement de postes (file d'attente).
De plus si, vous ne répondez pas, vous pouvez décider de la manière dont l'appel entrant sera traité : Ne rien faire, basculer l'appel après quelques dizaines de secondes (paramétrable) vers un autre utilisateur Teams, vers un autre poste téléphonique externe, vers un groupement de postes ou vers votre répondeur.

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En cas d'absence prolongée vous pouvez activer un renvoi immédiat vers une autre personne utilisant Teams, vers un numéro de téléphone, vers votre répondeur téléphonique ou vers un groupe d'appels (groupement de postes/file d'attente)

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Groupement de postes et file d'attente

Le groupement de postes (aussi dénommé: file d'attentes ou groupe d'appels) est souvent utilisé pour regrouper plusieurs personnes (et leurs téléphones) dans un pool de ressources comme par exemple un standard d'accueil téléphonique ou une hotline. Les membres du groupement seront sollicités selon plusieurs modes donc les deux les plus connus sont :

  • sonnerie simultanée de tous les postes téléphoniques des membres du groupe
  • sonnerie séquentiel fixe de plusieurs postes à tour de rôle avec une temporisation de sonnerie sur chaque poste. C'est toujours le même premier poste qui sonne : l'ordre de sonnerie est défini à l'avance est il est fixe.

Le standard automatique ou serveur vocal interactif (SVI)

Egalement appelé Auto Attendant (Assistant automatique), il peut fournir un large éventail de fonctionnalité que cet article n'a pas la possibilité de détailler. En voici quelques exemples, n'hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.

  • Il peut fournir des messages d'accueil ou d’information.
  • Il peut fournir des arborescences de menus personnalisés afin de transférer l’appelant vers la bonne personne ou le bon service de l'entreprise.
  • Il fournit une recherche d’annuaire qui permet aux personnes qui appellent de rechercher un nom dans le répertoire de l’organisation par reconnaissance vocale.
  • Il permet à quelqu’un qui appelle de joindre ou de laisser un message pour une personne dans votre organisation.
  • Il prend en charge plusieurs langues pour les appelants en fonction du pays depuis lequel ils appellent.
  • Il prend tient en compte les jours fériés et les heures d’ouverture, afin de personnaliser les messages d'accueil.
  • Il prend en charge le transfert d’appels à une opératrice (standardiste), à d’autres utilisateurs, à des files d’attente d’appels et à d'autres SVI.
  • Il prend en charge la messagerie vocale partagée pour que les appelants vous laissent un message (message vocal  consultable par plusieurs destinataire comme par exemple le service commercial ou le service support technique).

Pour affecter un numéro direct (SDA) à un standard automatique, ce dernier devra posséder un <numéro de service> et une licence <phone system-virtual user>. Si des transferts d’appels doivent se faire vers l’extérieur il faudra ajouter un <forfait d’appel> au standard.

Rappel : Il est possible d'avoir plusieurs SVI au sein de sa société (SVI ligne commerciale, SVI ligne assistance technique, SVI Ressource Humaine, etc..)

Facturation des appels

Les appels téléphoniques sont facturables de trois manières selon deux choix d'architectures :

  • Les forfaits d'appels Microsoft et le paiement à la minute au-delà du forfait
    • Forfait national de 1200 minutes
    • Forfait national de 120 minutes
    • Forfait national  de 1200 minutes et 600 min international*
    • Facturation à la minute en cas de dépassement des forfaits
  • Le Direct Routing au travers d'une passerelle SBC afin que vous puissiez utiliser l'opérateur de votre choix via un abonnement téléphonique de type Trunk SIP. Cette passerelle, que nous fournissons chez Openhost, nous permet d'interconnecter votre environnement Office 365 Teams avec votre opérateur téléphonique compatible SIP. Nous contacter pour en savoir plus .

Dans le cas des forfaits d'appel et du paiement à la minute vous pouvez consulter notre page sur ce lien.

 * certains pays ne sont pas inclus dans le plan d'appel international, vous devez donc activer la facturation à la minute. Plus d'info.

Questions fréquentes

1. Un utilisateur souhaite passer et recevoir des appels au travers de Teams

  • Nécessite une licence Système Téléphonique (Correspondant à un téléphone mobile nu)
  • Nécessite une licence Forfait d'appels nationaux ou internationaux (Autorise l’octroi d'un numéro (type utilisateur°) + Autorise l'émission d'appels externes)

2. Un appel doit sonner chez plusieurs utilisateurs à la fois

  • Nécessite une ligne téléphonique type service°° dédiée liée à un standard automatique* ou une file d'attente**
  • Nécessite une licence Système Téléphonique par utilisateur
  • Ne nécessite pas de forfait d'appels (dans le cas de la réception d'appels uniquement)

3. Licence Téléphone de partie commune (lieu de passage)

4. Les crédits de communications

  • Nécessite un forfait d'appels nationaux ou internationaux
  • La licence est utilisée pour compléter la liste des pays non inclus dans le forfait d'appels internationaux
  • La licence est utilisée pour autoriser un forfait d'appels nationaux à passer des appels vers l'étranger
  • La licence est utilisée pour autoriser un forfait d'appels nationaux à passer des appels vers des appels surtaxés
  • Appels passés décomptés à la minute du portefeuille crédité sur Office 365

5. Numéros affichés lors des appels sortants

Il est possible, utilisateurs par utilisateurs, de définir le numéro qui doit s'afficher sur l'écran de la personne appelée :

  • soit le numéro direct de l'appelant (son numéro SDA)
  • soit le numéro de la société (le standard)

 6. Les différentes types de numéros

° Le numéro type utilisateur est réservé à l'usage directe par l'utilisateur. Il est dépourvu de mécanisme de file d'attente ou de standard. Pas de pré-décroché possible. Obligatoire pour l'émission d'appels (fourni avec les forfaits d'appels)
°°Le numéro type service est réservé à l'usage par les mécanismes de standards automatiques, files d'attente et ponts de conférences audio. Techniquement ils sont liés à des comptes de ressources, eux-même positionnés sur les standards et files d'attentes.
* Le standard automatique est un outil permettant de définir un comportement lors de la réception d'un appel externe (Horaire d'ouverture et fermeture, pré-décroché, dispatching vers les files d'attentes)
** La file d'attente est un outil permettant de parquer les appels avant la transmission vers un ou plusieurs utilisateurs suivant le comportement d'attente défini (Nombre de personnes dans la file, Temps d'attente avant le transfert vers une autre file ou utilisateur, appels sonnant chez tous les membres à la fois ou en série)

7. Les add-on sur les abonnements pour activer la téléphonie

Pour les société de moins de 300 personnes (considérées comme PME ou Business dans le langage Microsoft) il est possible d'activer les fonctionnalité de téléphonie comme suit.

Rappel : Au 26/08/2020 la licence Microsoft 365 Business Voice n'est pas encore disponible en France. Lien vers la notice Microsoft

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