Comment fonctionne un Standard Automatique sur TEAMS en téléphonie

Le principe de base d'un standard automatique est de permettre à :

  • des personnes internes à l'entreprise d'accéder à des services supports de l'entreprise
  • des personnes extérieures à l'entreprise de pouvoir appeler la société via son numéro SDA (Sélection Directe à l'Arrivée) sans pour autant communiquer le numéro direct des personnes situées derrière le Standard Automatique.

Le cas d'école minimaliste est le suivant. Dès qu'un appel se présente sur le SDA 01 52 69 78 00 l'appel est automatiquement routé vers un poste Teams interne n'ayant pas de numéro SDA.

 

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Néanmoins, il est tout à fait possible que le poste interne possède un numéro SDA comme par exemple le  01 52 69 78 41

 

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Voyons maintenant quelques légendes que nous allons utiliser dans les schémas suivants :

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Poste téléphonique. Il peut s'agir aussi bien du client logiciel Teams installé sur un PC, Mac, Android, Ios, mais aussi d'un téléphone fixe compatible Teams. Un poste Teams est connecté :

  • au réseau informatique local de l'entreprise lui-même connecté à Internet
  • à n'importe quel réseau informatique lui-même connecté à Internet
  • directement sur Internet depuis une connexion ADSL/Fibre/4G/Wifi... 
mceclip1.png Groupement de postes qui sonneront simultanément. On parle également de fil d'attente contenant des postes.
mceclip0.png Fin de la gestion de l'appel, le standard raccroche
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Répondeur
Diffusion d'un message vocal (sans proposer de laisser de message)

mceclip3.png Répondeur-enregistreur dénommé Boîte Vocale
Diffusion d'un message vocal puis proposition de laisser de message

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Transfert de l'appel entrant vers un autre poste

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Temporisation d'attente permettant au poste appelé (ou au groupe de postes appelés) de décrocher. Une fois le délais d'attente échu, le standard automatique passe à l'étape suivante.
On parle alors de transfert d'appel sur non réponse.

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Calendrier permettant de définir les périodes de fonctionnement d'un standard automatique. Jour de la semaine et plage horaire.

Dans bien des cas le standard automatique est paramétré pour diffuser un message d'accueil avant de faire sonner le poste Teams.

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En pratique on mettra souvent en place :

  • un message d'accueil confirmant à l'appelant qu'il est bien en contact avec la bonne société et l'invitant à patienter.
  • plusieurs postes (personnes) comme destinataires des appels entrant transitant au travers du standard automatique (hot-line technique, commerciale...)
    • groupement de postes (sonnerie simultannée de plusieurs postes Teams)
    • cascade de postes en série (si le premier ne répond pas, l'appel passe au second etc...)

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Nous parlerons alors de groupement de postes, de fil d'attente ou en anglais de Queue.

Avant de continuer dans les multiples scénarios possibles, nous allons voir qu'il est possible de rencontrer 4 situations majeures lorsque le standard fait sonner un poste (ou plusieurs postes).

 

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Le poste sonne pendant une durée spécifique puis le standard  :

  1. raccroche. Cette approche est rarement utilisée car elle est mal perçue par l'appelant qui ne comprends pas bien pourquoi on lui raccroche au nez
  2. diffuse un message vocal et raccroche
  3. diffuse un message vocal et propose à l'appelant de laisser un message sur le répondeur (boite vocale)
  4. transfert l'appel vers un autre poste ou vers un autre groupement de postes, puis laisse sonner ce/ces postes pendant une durée spécifique avant de passer à une autre étape parmi les 4 que nous sommes entrain de parcourir.

Message d'accueil et message des menus

Deux types de messages audio sont disponibles au niveau du standard automatique de Teams.

Le message d'accueil :

il vous permet d'informer l'appelant comme le montre les exemples suivants :

  • Bonjour bienvenue chez Openhost, ne quittez pas nous allons prendre votre appel...
  • Bonjour bienvenue chez Openhost nos bureaux sont ouverts de 8h à 22h
  • Bonjour bienvenue chez Openhost nos bureaux sont ouverts de 8h à 22h
  • Bonjour bienvenue chez Openhost nos bureaux sont actuellement fermés, veuillez nous rappeler dans nos horaires d'ouverture de 8h à 22h
  • Bonjour bienvenue chez Openhost nos bureaux sont actuellement fermés, veuillez nous rappeler dans nos horaires d'ouverture de 8h à 22h ou nous laisser un message du notre répondeur

 Le message du menu interactif :

Voici un exemple simple de menus interactif avec deux niveaux d'arborescence.

  1. Pour joindre le service commercial tapez 1
    1. Vous êtes un professionnel tapez 1
    2. Vous êtes un particulier tapez 2
  2. Pour joindre le service RH tapez 2
  3. Pour joindre le service technique tapez 3
    1. Vous avez déjà ouvert un dossier d'assistance tapez 1
    2. Vous avez un contrat d'assistance tapez 2
    3. Vous n'avez pas de contrat d'assistance tapez 3
  4. Pour joindre le service comptabilité fournisseur tapez 4

Le ou les messages des répondeur-enregistreurs :

Vous pouvez avoir plusieurs répondeurs au sein de votre standard automatique Teams. On peut imaginer que vous souhaitiez mettre en place trois répondeurs: 

  1. le répondeur-enregistreur du service commercial
  2. le répondeur-enregistreur du service technique (hot-line)
  3. le répondeur-enregistreur quand la société est fermée

Plage horaire du standard automatique de Teams

mceclip3.pngEn mettant en place une plage horaire d'activation du standard automatique vous avez la possibilité de définir ce qui soit se passer quand votre standard est appelé dans une plage horaire de fermeture.

Dans l'exemple suivant, nous avons choisi de router les appels entrants vers un répondeur-enregistreur qui informera l'appelant avec un message de ce type :

  • Bonjour bienvenue chez Openhost nos bureaux sont actuellement fermés, veuillez nous rappeler dans nos horaires d'ouverture de 8h à 22h ou nous laisser un message du notre répondeur

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Comment paramétrer son standard automatique Microsoft Teams

Openhost vous accompagne dans la définition et la programmation de votre standard automatique.

Suivant le niveau de complexité du/des standards que vous souhaitez mettre en place vous aurez besoin de passer en revue les étapes suivantes :

Définir les groupements de postes et leurs membres

  • service commercial
    • Pierre Dupont
    • Jacques Durant
    • Marcel Proust
  • service RH
    • Fred Vargas
    • Harlan Coben
  • service hot-line niveau 1 ...
  • service hot-line niveau 2 ...
  • service hot-line astreinte de nuit ...
  • service technique ...

Définir le nombre de standards automatiques

Vous pouvez avoir besoin de plusieurs standards automatiques afin de gérer plusieurs numéro SDA différents. Vous pourrez affecter un même poste ou un même groupement de postes à plusieurs standards.

Suivi le guide : Créer un standard automatique

Notification des messages vocaux déposés dans un enregistreur

Les messages vocaux déposés par les appelants sont transmis par email avec, en pièce jointe, le fichier audio. Ce mail peut être adressé au poste Teams n'ayant pas répondu, mais aussi à d'autres destinataires.

Poste Teams et poste téléphonique externe

S'il est évidement prévu par défaut de transférer des appels entrants vers des postes Teams, il est également possible de transférer des appels vers des postes téléphoniques connectés au réseau téléphonique public (RTC/PSTN/GSM). 

Pour rappel il existe un client (Apps) Teams pour smartphone et tablette. Il est donc possible d'être joint sur son mobile via une connexion Wifi ou 4G sans avoir à utiliser le réseau téléphonique (et ses coûts d'appels spécifiques).

Messages audio des menus interactifs

Les messages audio diffusés par le standard automatique, invitant l'appelant à faire un choix pour être aiguillé vers le bon correspondant (ou le bon service), seront de deux natures :

  • message audio MP3 qui devront être fournis :
    • par le client lui même
    • par un sous-traitant spécialisé dans la création de message vocaux de qualité professionnelle
  • message généré automatiquement par Teams en mode Text To Speech.

Routage des appels en fonction du numéro de l'appelant

A l'heure où nous écrivons ce guide, il n'est pas possible de router un appel entrant vers un groupe de postes donné en fonction du numéro de téléphone de l'appelant :

  • en fonction du pays de l'appelant en se basant sur le préfix de son numéro de téléphone
  • en fonction de l'intégralité de son numéro de téléphone (SDA) dans une volonté de transférer l'appelant vers son interlocuteur privilégié (service commercial, service technique,...)

Comportement des appels présentés dans un groupement de postes (fil d'attente)

Quand un appel est présenté à un groupement de postes, l'ensemble des téléphones sonnent en même temps. Il n'est actuellement pas possible de définir une groupement de postes séquentiel ou à tête tournante comme le propose un PABX/IPBX.

Quand un des membres du groupement de postes prend l'appel, une notification est affichée sur les clients Teams des autres membres du groupe pour les informer que l'appel vient d'être pris par <Pierre Dupont> un de leur collègue.

Présentation du nom de l'appelant sur Microsoft Teams

A l'heure où nous rédigeons cet article, Teams n'est pas capable de faire une présentation du nom de l'appelant en se basant sur une base de données permettant de convertir le numéro de l'appelant en nom/prénom/société.

Les seules possibilités opérationnelles consistent à :

  • mettre l'ensemble des contacts dans le client de messagerie Outlook de l'utilisateur, ce qui implique de copier sur l'ensemble des utilisateurs le même données et de les maintenir synchronisées avec le CRM de la société. Le client Teams est également connecté à Exchange Online, il a donc la possibilité d'accéder au calendrier et aux contacts de l'utilisateur.
  • mettre en place Dynamics CRM et son connecteur Outlook.

 

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